Cómo cancelar tu reserva y a quién le reclamas

Cada tarifa tiene su propia política de cancelación. No es letra chica: es lo que decide si recuperas tu dinero, y cambia entre dos habitaciones del mismo hotel para las mismas fechas.

La tuya está en tres lugares, y siempre es la misma:

• En la pantalla de pago, antes de confirmar.
• En el correo de confirmación.
• En tu cuenta, dentro del detalle de la reserva.

• Cancelación gratuita hasta cierta fecha. Cancelas antes y no pagas nada. Es la que recomendamos si tu plan puede moverse: la diferencia de precio contra la no reembolsable suele ser menor de lo que parece.
• No reembolsable. Más barata a cambio de que, si cancelas, no hay devolución. Tiene sentido cuando tus fechas son fijas de verdad — un vuelo ya comprado, un evento con fecha.
• Con penalidad parcial. Se retiene una parte: una noche, un porcentaje. La penalidad se calcula sobre el precio que PAGASTE, no sobre el precio que tenga el hotel el día que cancelas.

• Entra a tu cuenta y abre la reserva.
• Usa la opción de cancelar. El sistema te muestra cuánto se te devuelve antes de confirmar.
• Si el número no es el que esperabas, no confirmes y escríbenos: una vez cancelada, revertirla depende de que la habitación siga libre.
• Confirma y guarda el correo de cancelación. Ese correo es tu comprobante.

Si reservaste sin cuenta, escríbenos con tu código de reserva y el correo que usaste.

Si solo cambian tus fechas, muchas veces conviene modificar: cancelar y volver a reservar te hace perder la tarifa que tenías, que puede ser mejor que la de hoy. No todas las tarifas admiten cambio, pero vale la pena preguntar antes de cancelar.

La cancelación se procesa de inmediato; el dinero de vuelta depende de tu banco. Normalmente tarda varios días hábiles en reflejarse y, en algunos casos, hasta el siguiente corte de tu tarjeta —un reembolso puede aparecer como saldo a favor en el estado de cuenta del mes siguiente en vez de como devolución inmediata.

Si pasó ese plazo y no aparece, escríbenos con el código de reserva y lo rastreamos.

Nosotros somos siempre tu primer contacto. Lo que cambia es quién resuelve del otro lado:

• No llegó la confirmación, el importe no cuadra, quieres cancelar: a nosotros.
• La habitación no es la que reservaste, algo no funciona: resuélvelo primero en recepción. Es quien puede cambiarte de habitación en el momento; nosotros, a distancia, no. Si recepción no resuelve, escríbenos DESDE el hotel.
• Consumos que no hiciste en tu cuenta del hotel: con el hotel, al hacer checkout. Revisa el desglose antes de firmar.
• Llegaste y no hay habitación: llámanos desde ahí, no al día siguiente.

Se llama walk en la industria y ocurre cuando un hotel se sobrevendió. Es raro, pero pasa en todo el mundo. Lo importante es qué haces en ese momento:

• Llámanos desde la recepción, con el gerente en turno presente. Es cuando podemos gestionar.
• No aceptes irte sin nada por escrito. El hotel debe reubicarte en uno de categoría igual o superior y cubrir la diferencia y el traslado.
• Guarda todo: el nombre de quien te atendió, la hora y cualquier comprobante de gasto extra.

Un reclamo hecho al día siguiente por correo es mucho más difícil de sostener que una llamada desde el mostrador.

Si el hotel cancela —por remodelación, por cierre, por lo que sea— te devolvemos el importe completo y te ayudamos a encontrar alternativa. Una cancelación por parte del hotel nunca implica penalidad para ti, aunque tu tarifa fuera no reembolsable.